Agencia de cliente misterioso

Montar una agencia de cliente misterioso es una idea de negocio fácil de emprender y que puede llegar a ser muy entretenida. Es una oportunidad para sacar el detective que llevamos dentro, a la vez que ayudamos a otros negocios a identificar malos trabajadores o fallas en el servicio al cliente.


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¿Qué es un Mystery Shopper?

Mystery Shopper traduce literalmente “comprador misterioso” y es una práctica que se popularizo en estados unidos en la década de los 90. En estos últimos años hay una gran tendencia en solicitar este servicio por parte de grandes marcas y de los más variados negocios. Te recomiendo leer  sobre los negocios del futuro.

El servicio consiste en identificar los errores que pueden ocurrir en un proceso de venta. Dichos errores pueden ser por ejemplo, una mala atención al cliente o falta de capacitación de un vendedor.

Servicios que presta un cliente misterioso:

Evaluar el servicio al cliente: por medio de un cliente misterioso se puede evaluar si los empleados atienden de la mejor manera a los clientes del negocio. Se evalúan los siguientes aspectos de vendedor u otro empleado:

  • ¿El vendedor ncentiva la entrada de los clientes al negocio?
  • ¿Da la bienvenida al cliente?
  • ¿Saluda y sonríe cortésmente al cliente?
  • ¿Es atento en todo el proceso de venta?
  • ¿Finaliza la venta con un “Gracias por su compra”?

¿Necesitas ganar y conservar clientes para tu negocio? Lee las 10 estrategias para fidelizar clientes.

Evaluar la capacitación de los empleados: Por medio de preguntas constantes sobre los atributos y funcionalidades de un producto o servicio, el comprador oculto puede evaluar si los empleados están bien capacitados.

Que un vendedor esté al tanto de las actuales promociones y de los futuros productos muestra que es un empleado proactivo.

Puede ocurrir que los vendedores tengan una grandiosa disposición para atender a los clientes pero carezca de información sobre el negocio. Lo anterior puede llevar una y otra vez a perder ventas y clientes.

Si un empleado no sabe responder sobre la vida útil o la garantía de un producto, el cliente dudara sobre la calidad de la mercancía o sobre la seriedad del negocio. He aquí la importancia de evaluar si los empleados están bien capacitados.

Evaluar las instalaciones físicas: El ambiente físico también influye en el proceso de ventas, por esta razón un cliente oculto puede diagnosticar las instalaciones por medio de las siguientes inspecciones:

  • Iluminación del negocio:
  • Que el negocio abra y cierre en el horario de atención establecido.
  • El aseo de pisos y estanterías es el ideal.
  • Los empleados tienen una excelente presentación personal.
  • Los productos están bien organizados en los estantes.
  • Los puntos de pago están bien localizados.

Detectar empleados fraudulentos: Es importante detectar empleados propensos al robo o al fraude. Un servicio más especializado o alguna variante de cliente misterioso pueden detectar si un empleado:

  • No entrega facturas.
  • Da información confidencial.
  • Acepta propuestas fraudulentas.
  • Se deja sobornar por la competencia.

¿Qué se necesita para montar una agencia de cliente misterioso?

Lo grandiosos de una agencia de cliente misterioso es que no se necesitan instalaciones físicas. No se requiere de un gran local pues el desarrollo de la actividad se hace en los negocios de las empresas que te contraten.

Tal vez necesites una pequeña oficina, que en un inicio puede ser un espacio de tu casa o apartamento. En ella tendrás un teléfono y un computador para contactar y atender a los negocios que requieran tus servicios.

Para llevar las actividades detectivescas de cliente misterioso es importante que te hagas a unas buenas cámaras ocultas y unos cuantos micrófonos ocultos. Con estas herramientas crearas videos y audios que formaran parte importante de los informes que presentes a las empresas.

En un principio puedes empezar tu solo con el servicio; pero a medida que los contratos sean mayores, necesitaras contratar personal. A estos deberás capacitarlos y los pagos pueden ser por misión cumplida.

Lo más importante para que el negocio inicie y se mantenga, es la consecución de empresas que contraten tu servicio. Para ello te aconsejo que crees una excelente página web para hacerte publicidad.

También puedes visitar empresas presentando un portafolio con las ventajas de contratar una auditoria de cliente misterioso. Los servicios expuestos en este artículo pueden ser un buen punto de partida para armar tu paquete de servicios.

Consejos adicionales para un negocio de Mystery Shopper:

La actividad de un cliente oculto no se limita a visitar físicamente los locales de los negocios. Se puede evaluar y diagnosticar empleados y procesos a través de llamadas telefónicas y redes sociales. Por estos medios se puede pedir información sobre los productos y observar si los empleados brindan información rápida, precisa y con buena educación.

El cliente misterioso debe actuar de manera complicada (sin sobreactuarse), para poder evaluar diferentes aspectos. Pedir otro color o talla a las existentes, a último momento arrepentirse de comprar. Con este actuar se evalúa la paciencia de los vendedores y que tan recursivos son para lograr una venta.

Como comprador oculto se deben hacer preguntas trampas de manera muy disimulada. Preguntar por ejemplo si tal producto se puede conseguir en otro negocio; evalúa si el vendedor es capaz de recomendar a la competencia.

A las empresas también les interesa saber cómo es su servicio pos venta. Así que ofrece un servicio que evalué la atención al cliente en procesos de garantías, soportes y reclamos.

Puedes diversificar tus servicios investigando los competidores. En este caso las empresas requieren que les presentes un informe sobre productos, precios y promociones que manejan sus competidores.

El cliente misterioso puede hablar con los clientes reales, para conocer las opiniones espontaneas y sinceras que por pena no darían directamente a los empleados de la empresa.

Cuando tu agencia ya esté funcionando contrata un detective para que evalué el trabajo de tus propios clientes ocultos. Sí, será algo graciosa esta situación, pero te brindara información muy útil para mejorar tu negocio.

¿Te gustaría trabajar como cliente misterioso? Déjame tus opiniones sobre este interesante negocio.

2 Comentarios
  1. Jessica
  2. MIGUEL

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